Exécutif de Samsonite : Comment les bonnes données rendent les achats en ligne plus personnels (entretien CxOTalk)

Pour les commerçants, le défi de l’expérience client en ligne est réel.

Dans le monde physique des magasins et dans l’interaction face à face entre l’acheteur et le vendeur, l’empathie et la connexion directe jouent un rôle crucial dans le processus d’achat. Nous parlons et ressentons les uns les autres avec une conscience intuitive de savoir si l’autre personne se soucie de nous. Souvent, nous achetons plus lorsque nous pensons que l’autre personne s’en soucie.

Dans l’environnement en ligne, les données peuvent créer une expérience personnalisée pour chaque acheteur et même nous aider à exprimer un semblant d’empathie. Avec les bonnes données, le logiciel peut faire des inférences autour de l’intention de l’acheteur en fonction du comportement des prospects en ligne. Si un utilisateur clique sur le panier, alors BAM, c’est un signal d’intention d’achat. Un mouvement de la souris vers le bouton de sortie ou passer trop peu de temps sur une page de produit peut indiquer le manque d’intérêt de l’acheteur.

Magnifiez tout cela un million de fois et vous avez le défi moderne de traduire le comportement d’achat en personne en commerce électronique. C’est un problème omniprésent que de nombreuses sociétés de logiciels d’entreprise, grandes et petites, tentent de résoudre.

Pour mieux comprendre ces problèmes, j’ai parlé avec le directeur mondial du commerce électronique de Samsonite, l’énorme marque de bagages avec près de 4 milliards de dollars de chiffre d’affaires. Ma conversation avec l’exécutif Charlie Cole a eu lieu dans le cadre de l’épisode 350 de la série de discussions CxOTalk avec les plus grands leaders mondiaux des affaires et de la technologie.


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