Oracle : Qu’est-ce que l’expérience client (et pourquoi vous devriez vous en soucier)

L’expérience client devient rapidement un sujet crucial dans les entreprises modernes. Preuve de cette importance croissante, mes conversations CxOTalk avec les plus grands chefs d’entreprise du monde sont de plus en plus axées sur l’expérience client comme moyen de fidéliser et de fidéliser les acheteurs.

Pour explorer ce sujet, je me suis assis avec le directeur marketing d’Oracle CX, Des Cahill, lors de la récente conférence OpenWorld d’Oracle. Des vit et respire l’expérience client, ce qui en fait un moment idéal pour regarder à l’intérieur de CX.

Pour moi, le gros point à retenir est la façon dont Des tisse l’expérience client avec le concept d’une promesse de marque. Une excellente expérience client se produit lorsque votre marque respecte son engagement envers les acheteurs à chaque étape du parcours client. Cela inclut des interactions positives avec votre marque avant l’achat, une expérience agréable lors de l’utilisation du produit, puis un excellent support après-vente. En d’autres termes, chaque interaction qu’un client a avec votre marque se résume à une relation avec ces acheteurs.


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Le bon sens nous dit que les expériences client positives ou négatives se traduiront par divers degrés de fidélité des clients. Étant donné que les acheteurs fidèles et satisfaits dépensent plus d’argent (et que les acheteurs mécontents se tournent vers les concurrents), le besoin de comprendre les perceptions et les sentiments des clients est évident.

Malgré les bonnes intentions tout autour, il est difficile de satisfaire les clients tout au long du cycle de vie de l’acheteur. Pensez aux nombreuses fois où les marques vous ont laissé tomber – peut-être avez-vous eu une expérience de support technique terrible ou une compagnie aérienne qui ne vous a pas averti d’un retard de quatre heures – et il devient rapidement clair que peu de marques font un excellent travail au client de l’expérience.

Pour créer des expériences client exceptionnelles, les personnes d’une organisation doivent travailler ensemble, partager des informations et exécuter des processus au-delà des frontières et des silos internes de l’organisation. Offrir une excellente expérience client peut également exiger des changements dans les chaînes d’approvisionnement dans la quête d’une meilleure collaboration avec les fournisseurs.

Les complexités qui interfèrent avec l’expérience client peuvent impliquer des défis avec les systèmes informatiques, les processus de conception de produits, les boucles de rétroaction des clients, les cultures qui militent contre le partage d’informations et une foule d’autres problèmes. Alors, oui, c’est un problème difficile (mais essentiel) à résoudre.

Avec cette introduction, voici une transcription éditée de ma conversation avec Des. Étudiez ses paroles et regardez la vidéo de notre conversation intégrée ci-dessus.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

Des Cahill: L’expérience client est une entreprise qui tient sa promesse de marque. C’est la totalité de toutes les expériences qu’un client a à partir du moment où il commence à recevoir de la publicité de votre entreprise jusqu’au moment où il achète votre produit, lorsqu’il utilise votre produit, il obtient un service dans votre produit.

Les entreprises d’aujourd’hui doivent se créer des clients à vie, des clients qui reviennent sans cesse, qui deviennent des défenseurs de la marque. Ainsi, toutes les expériences, du marketing aux ventes, en passant par le service et le commerce, toutes ces expériences doivent être intégrées, tissées ensemble et personnalisées, pour tenir la promesse de la marque.

Pourquoi l’expérience client est-elle si difficile à offrir ?

Des Cahill: Personne ne se réveille le matin en disant : “Hé, je veux livrer de mauvaises expériences aujourd’hui.” Vous avez tout à fait raison. Mais nous perdons notre meilleur moi et nos aspirations lorsque nous entrons dans nos silos individuels de travail. Eh bien, je suis en charge du marketing et le service n’est pas mon problème. Je suis en charge des ventes et je ne suis pas rémunéré sur les ventes en ligne.

Pourquoi les entreprises ne font-elles pas un meilleur travail en créant des expériences personnalisées pour les clients ?

Des Cahill: Ce problème de silos se manifeste lorsque les données sur le client sont piégées dans ces fonctions. Ainsi, le marketing peut avoir beaucoup d’informations sur vous, mais il se peut qu’il ne les ait pas transmises à l’équipe de service.

Des Cahill: Encore une fois, les données ont été piégées dans ces silos. D’un point de vue technologique, nous vivons dans cette ère du cloud depuis 20 ans et chaque organisation a acheté son propre logiciel cloud. Je vends : j’achète ce logiciel cloud. Je suis service : j’achète ce logiciel. Je suis e-commerce : j’achète tel ou tel logiciel. Et ces systèmes ne se parlent pas.

Plus important encore, ce n’est que récemment que les PDG, PDG, directeurs marketing, responsables numériques, responsables de l’expérience et au niveau du conseil d’administration ont commencé à reconnaître que l’expérience client n’est pas seulement une bonne chose à avoir.

Nous sommes à OpenWorld, alors donnez-nous le pitch d’Oracle CX ?

Des Cahill: Nous avons fait une série d’annonces passionnantes autour de notre plateforme d’intelligence client. L’un des piliers clés de cela est notre plate-forme CX unity. Nous orientons nos clients vers un marketing en temps réel ou autonome où vous pouvez détecter très rapidement les signaux d’achat ou les signaux de service de vos clients. Et personnalisez l’expérience car vous avez un profil unifié pour ce client. Et puis vous pouvez avoir une pile AdTech/MarTech ou une pile de services intégrée pour diffuser le bon message au bon moment sur n’importe quel appareil et comprendre ce client.

Divulgation : Oracle a payé la plupart de mes frais de voyage pour cet événement.

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